Как надо выходить из конфликта

Если нас задели не сильно, задели случайно, если ребенок просто привлекает к себе внимание, то в этом случае мы применяем вариант, который называется «мягкая конфронтация». С неё вообще, надо начинать любое выяснение отношений.

Мягкая конфронтация

Схематично это можно сформулировать следующим образом:

1. «Когда ты в ситуации А говоришь В, я чувствую С». Это описание своего внутреннего состояния. Это очень важно! Почему мы боимся сказать, что мы обиделись или расстроены чьими-то словами или поведением? Нам почему-то кажется, что это – показатель слабости. Отнюдь нет! Ты показываешь, что ты – живой человек, а не робот. Это просто первый шаг в «мягкой конфронтации». Нельзя ограничиваться только этим признанием, иначе получится манипуляция.
2. Просьба убрать конфликтоген.
3. Синтон собеседнику.
4. Мирные инициативы (показать собеседнику, что будет, если такое конфликтное поведение продолжится, но при этом сказать, что такого развития событий вам не хочется).

Пример: Представьте себе вашего подопечного, который постоянно перебивает вас и привлекает к себе внимание группы. Чтобы его остановить и не дать ситуации развиваться, при «мягкой конфронтации» произносится подобная речь: «Саша, когда ты постоянно меня перебиваешь и не даешь объяснить классу смысл задания, я, честно говоря, начинаю злиться. Остановись, пожалуйста, и не делай так больше. Я понимаю, что моя речь долгая, скучная и нудная и вы устали ее слушать. Понимаю. Но что делать? Потерпи, дослушай до конца, пожалуйста. Ну, наору я сейчас на тебя, отношения будут испорчены, настроение тоже. Мне бы этого не хотелось. А тебе?»

Что произойдет дальше? Конфликтная ситуация, скорее всего, уйдет, чувство вашего достоинства не пострадает, обидчик в своем неправильном поведении остановлен и дальше вы сможем с ним общаться нормально. Посмотрите, из четырех условий вы реализовали все четыре! Замечательный результат!

Мягкой конфронтации предшествует нравственно-психологический ана­лиз ситуации. Часто бывает достаточно намека, и партнер, допустивший незлоумышленный конфликтоген, засмущается и отступит.

На деле это выглядит так:

1. Просим снять конфликтоген.
2. Частично оправдываем партнера обстоятельствами и нашим собственным поведением.
3. Партнер должен знать: мы не стремимся к конфликту. Поэто­му отдельным блоком — мирные инициативы.
4. Конструктивные предложения: разрешить противоречие так, чтобы конфликтоген был снят, чтобы уменьшились трудности дальнейшего партнера.
5. Стараемся, чтобы в нашем поведении не проскользнули бы даже минимальные конфликтогены.
6. Подаем уместные, нельстивые, искренние, с чувством меры синтонные посылы.

Это – смягчение ситуации. Но вместе с тем и предложение (давление): ответь и ты мне уменьшением напряженности. Важно не со­скользнуть на манипуляцию, когда можно перейти грань агрессии. Подача синтонных посылов — нелегкое дело.

В интонациях при мягкой конфронтации с близкими людьми нужна:

• неуверенность;
• прерывистость;
• негромкость;
• нежесткость;
• рассудительность;
• легкая обида;
• удивление;
• обескура­женность; 
• сожаление;
• щадяще-настоятельная просьба.

Избегаем вкрадчивости, фальши, неискренности.

С неблизким человеком: уве­ренность и гладкость (а не прерывистость), оттенок вальяжности и от­четливое чувство достоинства; речь может быть и более громкой, и подчеркнуто переходить на почти шепот; модуляции в голосе позво­ляют разрядиться и в то же время выглядеть спокойным.

Взгляд направляем на разные точки контура верхней части фи­гуры, редко на лицо, еще реже в глаза. Поза не развязная и не ско­ванная.

Жесты — скромные, неэнергичные, кистью руки, но живые.

Важно довести «мягкую конфронтацию» до желаемого результата, включив в свою речь все четыре пункта: описание своего состояния, просьбу убрать конфликтоген, синтон и мирную инициативу. В реализации первого пункта используем манипуляцию, второго – давление, третьего снова — манипуляцию (синтон как попытка принизить себя, хотя на самом деле ты же так не думаешь). И только четвертый пункт приводит все к логическому концу – к продолжению дружбы или сотрудничества.

Жёсткая конфронтация

Схема поведения здесь похожа на «мягкую конфронтацию», но есть и различия:

1. «Я чувствую А, потому что после В, ты меня не понял». Это более жесткое описание внутреннего состояния, но пока — продолжение «мягкой конфронтации».
2. Никаких просьб – только требование убрать конфликтоген. Раз это требование, то применяйте допустимые конфликтогены, демонстрирующие вашу доминанту: определенный тон, глаголы в повелительном наклонении и т.д.
3. Никаких синтонов собеседнику. Формулировка проста: «если продолжишь, то…».
4. Мирные инициативы сохраняются («Мне бы очень этого не хотелось» – обязательная в этом случае фраза).

Таким образом, может получиться следующая речь: «Саша, мне очень неприятно, что ты меня не понял с первого раза. Прекрати так себя вести! Прекрати немедленно! Если это будет продолжаться, я, пожалуй, позвоню твоей маме и спрошу, как она действует в подобной ситуации. Но мне бы очень этого не хотелось». Так следует говорить с ребенком, который не может остановиться и все красуется перед другими.

Если же он борется за власть? Тогда совсем жестко:

«Саша, когда я, обращаясь к отряду, вижу с твоей стороны столь хамское ко мне отношение, у меня рождается ответ тебе. Так вот, я никому не позволю разговаривать со мной в подобном тоне! Если ты еще раз позволишь себе подобное, дальнейшее наше общение будет проходить в присутствии начальника лагеря. Мне до этого не хотелось бы доводить, я надеюсь, что мы с тобой поймем друг друга и так».

Ваш тон при этом должен быть достаточно агрессивен – задача продемонстрировать допустимое доминирование. Но оскорблений вы не допускаете и перехода на личности тоже. И ни в коем случае здесь не должно быть недопустимых конфликтогенов. Не угрожайте неадекватно, т.е. если не можете исполнить угрозу. Все угрозы надо выполнять обязательно. Если же угрозы приведены в жизнь, а ребенок не унимается, то затем следует такой приём выхода из конфликта, как привлечение третьего лица (директор, родители). Вы на этапе превращения конфликта в «управляемый». Но вначале все же обратитесь к директору, не надо «прыгать через ступеньки». Обычно у директора конфликт и сворачивается, а если нет – обращаться к родителям будет уже сам директор.

При «жесткой конфронтации» конфликт скорее всего снимется, ЧСД взрослого не пострадает, обидчик будет остановлен и дальнейшее общение возможно. Нужный результат достигнут — все четыре условия реализованы! Очень даже замечательно!

Главный блок жесткой конфронтации — формулирование обвинения. В неуправляемом конфликте обвинения хаотичные, в данном варианте претензии конкретны – это подве­дение под статью какого-либо кодекса: морального (это не по-человечески), административного (это не по правилам) или уголовно­го (статья УК).

Вместо просьбыснять конфликтоген (в мягкой конфронтации) —требование. Содержание блока в сущности то же. Даже слова мо­гут не меняться. Но декларация более настоятельная.

В мягкой конфронтации есть блоки, которые с легкими изменениями можно повторить в ходе жесткой конфронтации. Это конструк­тивные предложения и мирные инициативы. Они работают на смягчение:

• Формулирование угрозы. Угрозы, как и обвинения, высказы­ваются обычно в духе «двигательной бури». И ясно, что дело кончится только эмоциями. А спокойное формулирование — это серь­езно. При этом близкому человеку угрожать мы можем частичным свертыва­нием отношений. Угрожать неблизкому человеку можно уже не только разрывом отношений, но и различными социально приемлемыми активными защитно-агрессивными действиями.
• Подача допустимых конфликтогенов. Этот блок особый: очень надо и очень трудно блюсти чувство меры. С близкими людь­ми (с ними «детей крестить») — вообще никаких конфликтогенов, как и в мягкой конфронтации. Но в жесткой конфронтации с неблизки­ми, наступающими на наши права, конфликтогены необходимы. На­до подкрепить их действия неуспехом; но надо, чтобы мы были неуязвимы: наши фразы можно запротоколировать, а мы не будем осуждены.
• Интонации. С близкими людьми — горькая обида и обречен­ность (жесткая конфронтация – дело вынужденное: надо сохранить досто­инство). Это особо важно при формулировании угрозы. По отноше­нию к людям неблизким — в речи формально-сухие нотки, уверен­ность, гладкость, нет пауз, текст как бы заучен. Голос твердый, даже громкий, в нем — металл. Но нельзя срываться на крик. Здесь и про­явится чувствомеры. Применимы снисходительность, вальяжность, ирония, язвительность. Еще лучше интонации менять. Это повышает уверенность и помогает выплеснуть агрессию, не впадая в ярость. Взор — по контуру головы, периодически в глаза. Поза: с близкими – неагрессивная; с неблизкими — неразвязная, но независимая. Жесты могут быть более энергичными, но не экспансивными.

Управляемый конфликт

Данный способтоже имеет определенные правила. Прежде всего любое «управление» должно проходить в присутствии всех сторон конфликта.

Пример: Когда взрослый звонит родителям ребенка, он говорит в его присутствии и обязательно ставит телефон на громкую связь. Произнести можно следующее: «Наталья Ивановна, здравствуйте. У нас произошел очень неприятный инцидент с вашим сыном. Он сейчас вас слышит». Почему это надо сделать? Во избежание превратного толкования беседы. Вы же не знаете, как родители используют ваши слова в своих интересах? Ведь возмущенная мама вполне может сказать сыну: «Почему твой учитель говорит про тебя то-то и то-то?». А вы – ни сном, ни духом, ничего подобного не говорили и даже не думали. Ребенок же будет оскорблен несправедливостью обвинений, что окончательно разрушит доверие.

Итак, первое правило – все разговоры о конфликте только в присутствии всех сторон третьего лица.

Второе правило – составьте конкретную претензию. У вас будет для этого несколько минут, часов или дней, но приготовить себе «шпаргалку» – некий «репортаж о случившемся» – необходимо. Его можно даже написать. Не для того, чтобы потом прочитать, просто это, по словам Ломоносова, как математика, «мысли в порядок приводит». Когда случился конфликт? Как все происходило? Как вел себя ребенок? Почему вы считаете это недопустимым? Почему вас это задело? И что вы хотите в конечном итоге получить, что извлечь из ситуации?

Вот такая речь к директору должна получиться:

«Ирина Владимировна, вчера у нас произошел неприятный инцидент. Когда я говорила то-то и то-то, наш подопечный Михайлов Саша сделал то-то и то-то. Я сделала ему замечание, он отреагировал так-то и так-то. Я считаю такое поведение недопустимым, потому что это роняет мой авторитет. Это очень меня расстроило и работать в такой обстановке я не могу. Прошу вас разобраться в ситуации». Пока вы этот «репортаж» произносите, можно апеллировать к оппоненту: «Это правда? Так все и было?»

Высказавшись, вы замолкаете и полагаетесь на мнение директора. Если он принимает решение не в вашу пользу, а вы точно чувствуете себя правым, вы применяете к начальнику «мягкую конфронтацию»: «Ирина Владимировна, вы знаете, меня очень обидело решение, которое вы приняли. Я действительно очень хочу понять, в чем я не права. Пожалуйста, помогите мне разобраться. Мне сложно будет дальше работать, не понимая, что правильно, а что нет. А увольняться совсем не хочется».

Как можно заметить, все три предложенные способа действительно «работают», то есть, помогают не просто остановить развитие конфликтной ситуации, но и выйти из конфронтации, сохраняя спокойствие и уверенность в себе. И если вернуться к нашей схеме правильного выхода из конфликта, мы убедимся в реализации всех четырёх условий:

1. Устранение конфликтной ситуации.
2. Сохранение у каждой стороны конфликта чувства собственного достоинства (ЧСД).
3. Обидчик должен быть не столько наказан, сколько остановлен в своем поведении. Иначе в своей безнаказанности он будет продолжать делать то же самое, отрицательная модель поведения закрепляется и нового витка конфликта не избежать.
4. Должна сохраняться почва для дальнейшего сотрудничества, т.е. просто силой авторитета остановить неверное поведение ребенка мало, надо сохранить возможность дальнейшего бесконфликтного общения.

Как понять, что в нашей речи конфликтоген, а что синтон?  Такая табличка из книги доктора психологических наук А.П.Егидеса поможет вам.  Ориентируйтесь на нее, когда будете готовиться к какому-либо серьезному разговору или анализировать свое поведение после ссоры с товарищем…